向上管理 : 不被罵的會議

我曾經和一位個性又直又急的主管共事，在會議上，哪位部門經理的週簡報出了問題，他可是從來不客氣，會直接點出 ; 那陣子有位特別黑的經理，在會後問我「BeN哥~ 為什麼你週報從來都不會被老闆罵?」我回答他「因為老闆已經看第二次了」。

先讓老闆看過預告片

這是一個向上管理的小技巧，會議每週三舉行，要報告過去一週的工作進度及下週規劃，我會在週一的上午和團隊的夥伴們開會，將大家的工作進度匯整成週報的初稿，在當天晚上先轉成 PDF檔 email給老闆 ; 大部份的時候，當天晚上就能收到心直口快的點評「這個專案怎麼這麼慢、那個合作計劃怎麼沒有報，然後那個下月規劃先不要報」，得到這些資訊，簡直就像是在樂透開獎之前知道號碼一樣! 於是就可以很充裕的利用週二的時間調整簡報 (或加緊落後專案的進度)，等到報告當天，不只自己心理踏實的多，老闆有時候還會不耐煩的要你報快一點，這不是很多人開會時的夢想嗎 (誤)。

https://www.youtube.com/watch?v=SO51UQlxVyw

老闆可不喜歡驚喜

你的老闆跟女朋友不一樣，他不喜歡100個人助陣的秘密求婚驚喜，大部份的主管們希望能掌握工作進度，員工遇上的困難，而不是到了會議上才來舉手要資源 ; 記得有次某位主管被詢問落後的進度，他告訴老闆說現在想要在會議上跟大家討論，請求協助，老闆理智線斷掉瞬間丟出的話我現在還清楚記得，他說「這個會議沒這麼偉大!」他明確的告訴這位主管，平時就應該跨部門協調，而不是在會議上用所有人的時間，處理你自己的專案。

與這樣的老闆合作，在出差的時候，我回報工作進度的頻率會拉高到另一個層次 ;「老闆，已抵達香港，明日預計 9點進公司，10點和香港區總經理開會，下午....」「老闆，今日完成工作內容....，明日預計...」只差沒有跟老闆說睡前晚安了 ; 幾次之後，老闆告訴我，他相信我 (應該是覺得很煩)，我只要在出差結束後，寄一份總結報告給他就好，這時你知道，成就解開了!

團隊夥伴也需要看到 “第二次"

領導就像船長一樣，隨時讓夥伴們知道身在何處，為何而戰是很重要的 ; 在週會議結束後，我通常會將最終版的簡報也讓團隊夥伴看過，讓大家知道「我的主管和老闆說了什麼」和「老闆的反應是什麼」，有助於團隊間的信任建立，以及了解公司的方向和想法，有的時候夾心主管們總埋怨下屬不懂你的壓力，可以試著這麼做，一定會有幫助!

主管職稱給你的是義務，不是權力

你一定見過那種「以職稱決定對方高度和自己態度」的人，在社交場合交換名片時，看到你的職稱是專員，就隨口聊幾句轉身離開，想去找名片上抬頭是總字輩的人 ; 在公司內部，這類型的人往往仗著自己的職稱高度，就以為自己有相應的能力和權力，但事實上，職稱給你的只有義務 - 領導和輔導的義務。

我認識一位熱血主管，他常常花心思組織內部的教育訓練，示範的都是他數十年來的實務經驗，更常常將網路上不錯的文章轉寄給下屬，希望他們吸收更多的知識 ; 有一次下屬犯了錯，他忍不住唸了幾句「上次寄給你的文章不是有教這件事嗎?」這才發現，根本沒有人在意他的認真，大家只想逃避 ; 我告訴他這個狀況，他一臉無辜說「可是，我都是出於善意啊!」

http://goo.gl/fVkMvD

事實上主管們，特別是新上任的主管們，不要著急於展現能力或教育下屬，想要領導和輔導之前，必需先獲得領導和輔導的權力，他的名字叫「信任」。

「信任」來自於能力的 "信服" 和品格的 "認同"

能力的信服

適當的時候，以力服人是必要的。我有一陣子因為忙碌於不同的專案，一轉間居然有將近半年的時間沒有登台講課，那一段期間所有的課程，都交由團隊的其它講師負責，他們的授課能力也隨之大幅提升，而後來開了一堂非我不可的課程，在那之前，其實我花了很多的時間用力的準備著，還好，課程結束下台後，團隊的第一講師跟我說了句「BeN你還是很會上課嘛!」呼~好驚險!

我總是會將團隊夥伴視為能力旗鼓相當的夥伴，不管在什麼領域，他們總有獨到之處會超越你，而主管的職稱，給你的只有要不斷領先，要一直有料分享，才夠格的壓力，只有不斷的向前奔跑，讓下屬看到你也在持續成長，你才有資格要求他們學習。

http://goo.gl/3UX7hD

品格的認同

佳節期間，辛苦的工作之餘，大家總會想請個特休年假出去旅行，放鬆一下自己，我曾見過一位主管，因為臨時的專案，發信取消了下屬已核準的年假申請，而他發信的時間，是他自己特休連假的前一天。

有的時候我們會覺得，明明自己的方法那麼有效，那些知識都經過實務的驗證，為什麼下屬就是不想向你學習，就是不採用呢? 對事不對人是理想上的客觀，人性實際上很難克服「主管每天遲到，在唸你為什麼中午外出用餐晚回辦公室，你心裡完全沒有OS」的狀況，想讓下屬在品格上認同，「以身作則」是最佳方案。

http://goo.gl/9ughC7

我們之前談過許多上行下效的例子，那不僅在工作領域上，生活方面也是。跨年夜要到了，我想很多人會去喝個痛快，瘋狂到半夜，身為主管的你，不妨在這時候跳出來說「明天早班，我來開店吧，你們睡晚一點!」

專業，就是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情

很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客，很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容 :

媽媽:「您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到 Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理?」
店員:「哦~ 因為 Driver ( *註) 啊!」
媽媽:「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」
店員:「很簡單啊，把 Driver install就好了!」
媽媽:「哦哦...」

接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度，讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，所以不想再問下去了，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題:

「那我們該怎麼 install呢?」

這個店員更厲害了，他回:

「我們每台 Mac都有 bundle的 system disc，你丟進 cd-rom就會 auto-run了!」

於是乎，兩個人一起轉頭走掉了 ;

在一旁的我立即了解到，這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多，因為專業必需要能變成實際的效益才有用 ; 這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山，過度的專有名詞使用，常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面，而這恐怖的炸彈，通常有三個特質 :

在出其不意的地方出現

每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞 ; 我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」，聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎?

你的理解 ≠ 我的理解

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如 : 整合行銷企劃、專案顧問...等，實際上在做的工作內容可能大不相同 ; 有一次我和某間企業洽談社群行銷合作，和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後，才發現不是他負責的項目，他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」; 就因為每間公司都能發明自己的新名詞，所以沾沾自喜於這些創意之前，也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。

沒有人會告訴你

我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下，我先幫你 “傳杯”」，第一次聽到的時候我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為 -「我先幫你 “傳 (台語，意思為 準備) 杯」，後來才發現全國的星巴克都偶有發生，由於工作的領域很在意溝通技巧，所以我就詢問了店員，才了解 “傳杯” 的意思是 “將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員” 的動作 ; 我想大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過，但就是因為這個 “帶過”，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中，因為 “我聽不懂，而我也不會告訴你我聽不懂”。

在蘋果零售經銷商任職期間，有時候我會聽到這樣的對話 :

客人:「你好，我想買電腦。」

店員:「想買桌機還是筆電?」

客人:「唔...筆電好了。」

店員:「那你要 Pro還是 Air ?」

客人:「啊…唔...Pro好了。」

店員:「那要 Retina的嗎?」

客人:「...........」

最後客人走了，店員還嫌客人不識貨，其實這一切，都是因為 “太專業”所害，切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情。

*註 : Driver在電腦的世界是 “驅動程式”的意思，電腦的硬體裝置如印表機，都必需安裝其專屬的驅動程式，才能正常運作 ; 本文中之所以在 Windows系統播音樂沒有聲音，是因為尚未安裝音效卡的 Driver。