2015/06/10

老闆,神秘客應該調查的是 "員工滿意度"!

http://drcarolshow.com/blog-2/page/35/

最近我們參與了一家企業的內部會議,他們正為了員工士氣低落和不斷提升的離職率感到困擾,總經理要求主管們提出解決方案,經過一番討論之後,當天的結論是主管去找員工們 “好好聊一聊”,而這個方法的結果我們都能預測到,大概就是主管問「最近工作是不是不順利啊?」員工們答「還好啊~」然後雙方繼續在平行宇宙自欺欺人。
美國知名電視劇「權力的遊戲 Game of Thrones」中的 提利昂 藍尼斯特 (小惡魔) 曾經說過一句話 :「人在說出 "不過或但是” 之前的話都是屁話」,應該就是這個道理了吧。

https://www.flickr.com/photos/68751915@N05/6848823919

「還不是嫌薪水太少!」

覺得離職率不斷增加的解答是這個的主管們要注意了,留才公司的董事長 Leigh Branham 在其著作 “The 7 Hidden Reasons Employees Leave” 中提到 : 89%的管理者認為員工離職是為了錢,但調查發現僅有 12%的人同意這樣的說法 ; 知道員工為什麼走很重要,知道員工為什麼留更重要,好的管理者應該要想辦法發掘答案背後的答案,除了好好和員工聊一聊之外,我們推薦給這家企業調查員工滿意度的方法,在這邊也分享給大家 :
http://www.angus-systems.com/?q=products/surveys

公開訪查

可透過面對面或問卷兩種方式來進行,前者直接有效,還能觀察員工的反應,缺點是費時,且訪問者需經過專業訓練,並俱有相當程度的公正性 ; 問卷訪查能快速覆蓋,惟問題必需經過專業量身設計,兩者各有優缺點,若資源足夠也可以結合進行,但不管怎麼做,公開訪查的大前提是必需有領導人的承諾 : 訪查結果將會受到保護,並公平公義處理,這樣才能聽到 “不過或但是” 之後的真心話。

秘密訪查

基本上都透過面對面來進行,可擔任訪問者的人選有老客戶、離職員工、合作廠商、外部講師,企業需先提供專業溝通訓練,及協助創造適宜的環境進行訪查,此種方式的優點是真實性高,缺點是只能進行抽樣或隨機調查,因為如果每一位員工都接受到類似的 “問候”,很快就會被發現,但無論如何,只要領導人是真心,發自內心關心在意員工,能坦然面對調查結果且保密,並積極制定及執行改善方案,一切就會往好的方向前進。

http://goo.gl/hJKCeN
幾年前我加入一間公司,我負責員工的教育訓練,透過過去的經驗,我很快的擬定培育計劃,並在會議上仔細的向老闆說明訓練課程進行需要的成本,並很自豪的告訴他,完成了這樣的訓練,業績將會提昇,花掉的成本會在多久之內賺回,沒想到完全出乎意料,老闆打斷我的報告,開口第一句就是「BeN,不要管成本了!」接著他說「我問你,這樣的課程員工喜歡嗎? 上課的教室舒服嗎? 我跟你說,我會去問他們,我會去問他們喜不喜歡你的課!」
而這位老闆可不是嘴上說說而已,他付諸了行動,而且是立即的行動! 先是另外租了一個空間,專屬打造成為員工培訓教室,且完全重新裝潢,接著每一期新進員工結訓後,他會邀請大家一起吃宵夜,詢問他們的滿意度,而席間除了他沒有其他高階長官 ; 從行動證明,這位老闆是言行一致,發自內心的關心員工,在他的帶領之下,後來我們建立了深受員工及業界好評的企業形象。

創造內外一致的品牌形象

在網路時代,每一位員工都可能在社群發表言論,而這樣的聲音比起客戶抱怨更來的有說服力,除了讓客戶感受到優質的服務體驗之外,企業應該同樣在意員工的工作體驗。調查員工滿意度,坦然面對結果,積極改善,創造內外一致的品牌形象。

2015/03/31

我在 COC中學到的 7個有效領導法




"CLASH of CLANS” 是一款全球熱門的線上遊戲,玩家透過爭奪資源 - 升級兵力/防禦 - 打敗對手的循環來獲得樂趣,玩家和玩家之間還能組合成部落,互相捐助兵力來共同成長,除了豐富的兵種和戰術組合之外,最讓人玩不膩的,就是部落和部落之間的團體戰。

部落戰的設定非常公平,但若缺乏良好的規範,部份成員就會因貪圖利益,而導致整場戰役的失敗,我自己在上海時組過的部落,就因為缺乏管理,而分崩解散,因為不管是出兵順序、對手選擇、戰術規劃,到戰役前後的向心力管理,實在有太多細節,說它像是管理一家企業,一點也不為過。 


回到台灣之後,雖然一陣子沒玩了,但因為我的等級高,所以朋友邀請我加入了一個新的部落 “台北CLUB",來幫助他們,當時還是一個全球排名 20萬之外的小部落,時隔半年,現在已經是排名全球 5000,台灣 50強的超強部落,我從中觀察,部落的領導 ShinBo功不可沒,是一位稱職的領導者。

我從 ShinBo身上學到的 7個領導方法 :

訂標準,敢砍人,理念不符絕不手軟

為了達成最重要的目標 : 部落戰的勝利,ShinBo訂定了明確的出戰規則,在有新成員加入時,也非常有耐心的重新說明提醒,而一旦有人違反了規定,他會立即下決定將之請出部落,這樣的行為對遵守規定的其他成員,是非常尊重的,所以讓人願意跟隨。 



從第三方佐證自己的論點

ShinBo從不說自己的戰術多好,要大家學習,反而鼓勵成員互相觀摩,在論壇發現好的戰術策略,也會第一時間分享,在網路社群發達的時代,第三方的資訊比起主管的經驗談,來的有說服力多了!



建立雲端系統

在無數次的戰役之中,有非常多的經驗和戰術值得留存,ShinBo為了留下這些珍貴的知識,他利用了現代的社群工具 LINE建立群組,並將眾多的成功案例上傳,新進部落的成員也能縮短 learning curve。



尊重大家的時間

超過晚上 12點後 LINE群不聊天


不輕易讓人才流失

畢竟是虛擬世界的社群,真實的世界有些成員難免會遇上出差或其它因素,需要休戰一段時間,ShinBo為了維持團隊運作的高效率,但又不希望那些已經培養出默契又能力優秀的夥伴離開,他另外成立了 “後勤部”,讓有需要的夥伴喘口氣,並在準備好的時候重新回到第一線作戰。



定時的線下活動

見面三分情,為了凝聚團隊的向心力,ShinBo定期舉辦實體的見面會,記得第一次舉辦的時候,來的人只有 5位,氣氛非常尷尬,畢竟是虛擬世界,一群素未謀面的人聚會就像見網友一樣,而且直到聚會時才發現,在整個部落中 ShinBo的年紀偏小,原來他管理的是一群長輩 ;

但他沒有因此氣餒,持續的舉辦並加入了更多豐富的內容,包含戰術討論、現場示範出戰...等,到現在,聚會的參與度變的更有深度,參與度隨之提高,而他也就漸漸贏得大家的尊重。


企業文化領導

在部落之中,ShinBo不以管理者自居,而是領導者 ; 他邀請了幾位經驗豐富的成員擔任長老的角色,授權大家共同管理,而管理的準則,就是他創造的氛圍 (企業文化),然後自然而然的,讓這個氛圍領導這個部落,現在在 “台北CLUB”裡,每個人都知道自己的本份,有著不需多說就能互相理解的默契,ShinBo從來就不需開口多說些什麼。



IBM 創新中心前副總裁 Françoise LeGoues 也表示 :

"這種參與戰術制定、團隊構建、資訊共享和遠端解決問題的能力確實非常重要。"

南加州大學教授 Dmitri Williams 還針對這個問題做過相關研究,他表示 :

"大家常常誤以為人們在遊戲中與在現實世界會是判若兩人。但調查結果表明,遊戲世界只是把這個人本來的性格和能力放大了而已。"

公司缺管理人才嗎? 下次可以試著到遊戲世界中獵才!