老闆，神秘客應該調查的是 "員工滿意度"!

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最近我們參與了一家企業的內部會議，他們正為了員工士氣低落和不斷提升的離職率感到困擾，總經理要求主管們提出解決方案，經過一番討論之後，當天的結論是主管去找員工們 “好好聊一聊”，而這個方法的結果我們都能預測到，大概就是主管問「最近工作是不是不順利啊?」員工們答「還好啊~」然後雙方繼續在平行宇宙自欺欺人。

美國知名電視劇「權力的遊戲 Game of Thrones」中的 提利昂 藍尼斯特 (小惡魔) 曾經說過一句話 :「人在說出 "不過或但是” 之前的話都是屁話」，應該就是這個道理了吧。

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「還不是嫌薪水太少!」

覺得離職率不斷增加的解答是這個的主管們要注意了，留才公司的董事長 Leigh Branham 在其著作 “The 7 Hidden Reasons Employees Leave” 中提到 : 89%的管理者認為員工離職是為了錢，但調查發現僅有 12%的人同意這樣的說法 ; 知道員工為什麼走很重要，知道員工為什麼留更重要，好的管理者應該要想辦法發掘答案背後的答案，除了好好和員工聊一聊之外，我們推薦給這家企業調查員工滿意度的方法，在這邊也分享給大家 :

http://www.angus-systems.com/?q=products/surveys

公開訪查

可透過面對面或問卷兩種方式來進行，前者直接有效，還能觀察員工的反應，缺點是費時，且訪問者需經過專業訓練，並俱有相當程度的公正性 ; 問卷訪查能快速覆蓋，惟問題必需經過專業量身設計，兩者各有優缺點，若資源足夠也可以結合進行，但不管怎麼做，公開訪查的大前提是必需有領導人的承諾 : 訪查結果將會受到保護，並公平公義處理，這樣才能聽到 “不過或但是” 之後的真心話。

秘密訪查

基本上都透過面對面來進行，可擔任訪問者的人選有老客戶、離職員工、合作廠商、外部講師，企業需先提供專業溝通訓練，及協助創造適宜的環境進行訪查，此種方式的優點是真實性高，缺點是只能進行抽樣或隨機調查，因為如果每一位員工都接受到類似的 “問候”，很快就會被發現，但無論如何，只要領導人是真心，發自內心關心在意員工，能坦然面對調查結果且保密，並積極制定及執行改善方案，一切就會往好的方向前進。

http://goo.gl/hJKCeN

幾年前我加入一間公司，我負責員工的教育訓練，透過過去的經驗，我很快的擬定培育計劃，並在會議上仔細的向老闆說明訓練課程進行需要的成本，並很自豪的告訴他，完成了這樣的訓練，業績將會提昇，花掉的成本會在多久之內賺回，沒想到完全出乎意料，老闆打斷我的報告，開口第一句就是「BeN，不要管成本了!」接著他說「我問你，這樣的課程員工喜歡嗎? 上課的教室舒服嗎? 我跟你說，我會去問他們，我會去問他們喜不喜歡你的課!」

而這位老闆可不是嘴上說說而已，他付諸了行動，而且是立即的行動! 先是另外租了一個空間，專屬打造成為員工培訓教室，且完全重新裝潢，接著每一期新進員工結訓後，他會邀請大家一起吃宵夜，詢問他們的滿意度，而席間除了他沒有其他高階長官 ; 從行動證明，這位老闆是言行一致，發自內心的關心員工，在他的帶領之下，後來我們建立了深受員工及業界好評的企業形象。

創造內外一致的品牌形象

在網路時代，每一位員工都可能在社群發表言論，而這樣的聲音比起客戶抱怨更來的有說服力，除了讓客戶感受到優質的服務體驗之外，企業應該同樣在意員工的工作體驗。調查員工滿意度，坦然面對結果，積極改善，創造內外一致的品牌形象。

我在 COC中學到的 7個有效領導法

"CLASH of CLANS” 是一款全球熱門的線上遊戲，玩家透過爭奪資源 - 升級兵力/防禦 - 打敗對手的循環來獲得樂趣，玩家和玩家之間還能組合成部落，互相捐助兵力來共同成長，除了豐富的兵種和戰術組合之外，最讓人玩不膩的，就是部落和部落之間的團體戰。

部落戰的設定非常公平，但若缺乏良好的規範，部份成員就會因貪圖利益，而導致整場戰役的失敗，我自己在上海時組過的部落，就因為缺乏管理，而分崩解散，因為不管是出兵順序、對手選擇、戰術規劃，到戰役前後的向心力管理，實在有太多細節，說它像是管理一家企業，一點也不為過。 

回到台灣之後，雖然一陣子沒玩了，但因為我的等級高，所以朋友邀請我加入了一個新的部落 “台北CLUB"，來幫助他們，當時還是一個全球排名 20萬之外的小部落，時隔半年，現在已經是排名全球 5000，台灣 50強的超強部落，我從中觀察，部落的領導 ShinBo功不可沒，是一位稱職的領導者。

我從 ShinBo身上學到的 7個領導方法 :

訂標準，敢砍人，理念不符絕不手軟

為了達成最重要的目標 : 部落戰的勝利，ShinBo訂定了明確的出戰規則，在有新成員加入時，也非常有耐心的重新說明提醒，而一旦有人違反了規定，他會立即下決定將之請出部落，這樣的行為對遵守規定的其他成員，是非常尊重的，所以讓人願意跟隨。 

從第三方佐證自己的論點

ShinBo從不說自己的戰術多好，要大家學習，反而鼓勵成員互相觀摩，在論壇發現好的戰術策略，也會第一時間分享，在網路社群發達的時代，第三方的資訊比起主管的經驗談，來的有說服力多了!

建立雲端系統

在無數次的戰役之中，有非常多的經驗和戰術值得留存，ShinBo為了留下這些珍貴的知識，他利用了現代的社群工具 LINE建立群組，並將眾多的成功案例上傳，新進部落的成員也能縮短 learning curve。

尊重大家的時間

超過晚上 12點後 LINE群不聊天

不輕易讓人才流失

畢竟是虛擬世界的社群，真實的世界有些成員難免會遇上出差或其它因素，需要休戰一段時間，ShinBo為了維持團隊運作的高效率，但又不希望那些已經培養出默契又能力優秀的夥伴離開，他另外成立了 “後勤部”，讓有需要的夥伴喘口氣，並在準備好的時候重新回到第一線作戰。

定時的線下活動

見面三分情，為了凝聚團隊的向心力，ShinBo定期舉辦實體的見面會，記得第一次舉辦的時候，來的人只有 5位，氣氛非常尷尬，畢竟是虛擬世界，一群素未謀面的人聚會就像見網友一樣，而且直到聚會時才發現，在整個部落中 ShinBo的年紀偏小，原來他管理的是一群長輩 ;

但他沒有因此氣餒，持續的舉辦並加入了更多豐富的內容，包含戰術討論、現場示範出戰...等，到現在，聚會的參與度變的更有深度，參與度隨之提高，而他也就漸漸贏得大家的尊重。

讓企業文化領導

在部落之中，ShinBo不以管理者自居，而是領導者 ; 他邀請了幾位經驗豐富的成員擔任長老的角色，授權大家共同管理，而管理的準則，就是他創造的氛圍 (企業文化)，然後自然而然的，讓這個氛圍領導這個部落，現在在 “台北CLUB”裡，每個人都知道自己的本份，有著不需多說就能互相理解的默契，ShinBo從來就不需開口多說些什麼。

前一陣子有一篇文章「Q : 有沒有工作經驗? A : 我玩魔獸世界，管理一支約 500人的公會!」，內容中提到 :

IBM 創新中心前副總裁 Françoise LeGoues 也表示 :

"這種參與戰術制定、團隊構建、資訊共享和遠端解決問題的能力確實非常重要。"

南加州大學教授 Dmitri Williams 還針對這個問題做過相關研究，他表示 :

"大家常常誤以為人們在遊戲中與在現實世界會是判若兩人。但調查結果表明，遊戲世界只是把這個人本來的性格和能力放大了而已。"

公司缺管理人才嗎? 下次可以試著到遊戲世界中獵才!